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Was die BEI-Studie über Kundenerwartungen zeigt und welche Impulse daraus für das Qualitätsmodell der modernen Hausbank entstehen
Warum die moderne Hausbank mehr als zufriedene Kunden braucht
Herrsching, 05.11.2026 (PresseBox) - Eine gute Bewertung ist für Banken ein wertvolles Signal. Sie beantwortet jedoch noch nicht die Frage, ob Kunden ihr Institut auch bei der nächsten wichtigen finanziellen Entscheidung wählen. Die Studie ?Kundenbedürfnisse im Retailbanking? des Business Engineering Institute St. Gallen eröffnet hierzu eine aufschlussreiche Perspektive. Für die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH ist sie ein Anlass, Bankqualität umfassender zu betrachten: Entscheidend ist, wie verlässlich eine Bank im Alltag funktioniert und wie wirksam sie Menschen bei ihren finanziellen Vorhaben unterstützt. Genau diese Verbindung steht im Mittelpunkt des aktuell vorgestellten Grundlagenwerks ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank - Ausgabe 2027?.
Hohe Zufriedenheit und Wechselabsichten bestehen nebeneinander
Die Untersuchung umfasst 700 Privatkunden einschließlich vermögender Kunden in Deutschland und der Schweiz. Die am 24. März 2026 veröffentlichte Ergebniszusammenfassung von Mitautorin Stefanie Auge-Dickhut beschreibt hohe Zufriedenheit und gleichzeitig Wechselabsichten: 16,6 Prozent der deutschen und 14,9 Prozent der Schweizer Befragten planen einen Wechsel ihrer Bankbeziehung. Besonders ausgeprägt ist die Wechselneigung bei jüngeren, einkommensstärkeren und vermögenderen Gruppen. [1]
Diese Befunde machen Zufriedenheitsmessungen keineswegs überflüssig. Sie zeigen vielmehr, warum Banken mehrere Perspektiven auf Kundenbindung benötigen. Eine positive Bewertung bisheriger Leistungen kann mit dem Wunsch nach einem anderen Angebot zusammenfallen. Ebenso ist eine geäußerte Wechselabsicht noch kein tatsächlich vollzogener Wechsel. Aus den veröffentlichten Angaben lässt sich deshalb weder ein allgemeiner Bedeutungsverlust der Zufriedenheit noch eine bestimmte Ursache für jede Wechselentscheidung ableiten. Für die Qualitätssteuerung folgt daraus eine konkrete Aufgabe: Neben der Bewertung eines Kontakts sollten Institute untersuchen, ob das Anliegen anschließend gelöst wurde. Musste der Kunde nachfragen? Konnte er den nächsten Schritt selbstständig erledigen? War eine vereinbarte Rückmeldung rechtzeitig da? Solche Fragen ergänzen das Stimmungsbild um überprüfbare Erfahrungen. Sie helfen, Verbesserungen dort anzusetzen, wo Kunden tatsächlich Aufwand entsteht.
Die Rolle der Hausbank muss bei konkreten Anliegen überzeugen
Die BEI-Auswertung beschreibt zudem die parallele Nutzung mehrerer Banken. Vermögendere Kunden unterhalten häufiger drei oder mehr Bankverbindungen. Institute können dabei die Funktion einer Ankerbank oder eines ergänzenden Anbieters übernehmen. [1]
Für Regionalbanken ist damit eine strategische Frage verbunden: Bei welchen Anliegen möchte der Kunde zuerst mit seinem Institut sprechen? Ein regelmäßig genutztes Girokonto allein beantwortet diese Frage nicht. Wer die Hausbankrolle stärken will, sollte deshalb auch verstehen, weshalb Kunden eine Finanzierung, Geldanlage oder Vorsorgeentscheidung anderswo vorbereiten und abschließen.
Aus Sicht der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH liegt eine wichtige Handlungsperspektive in der Verbindung einzelner Finanzthemen. Beispielsweise sollte ein Gespräch über Wohneigentum auch Raum dafür lassen, wie sich die Finanzierung auf Rücklagen und langfristige Vorsorge auswirkt. Der Mehrwert entsteht durch das Verständnis der persönlichen Gesamtsituation. Ob Kunden diesen Nutzen erkennen, lässt sich gezielter erfragen als eine abstrakte Verbundenheit mit der Bank.
Digitale Qualität muss Aufgaben erleichtern
Unter den deutschen Befragten unter 40 Jahren vermissen 85,7 Prozent bestimmte Funktionen in ihrer Banking-App. Genannt werden unter anderem spielerische Spar- und Budgetangebote sowie Lernformate und einfachere Abläufe. [1]
Für die Umsetzung empfehlen wir, zunächst die wichtigsten Kundenaufgaben zu prüfen. Eine Bank sollte wissen, wie unkompliziert sich ein Termin vereinbaren, ein Dokument übermitteln oder ein bestehender Auftrag ändern lässt. Erst auf dieser Grundlage lässt sich sinnvoll entscheiden, welche zusätzlichen Funktionen einen erkennbaren Nutzen schaffen. Eine lange Funktionsliste ist als Qualitätsnachweis wenig hilfreich, wenn grundlegende Vorgänge unnötig kompliziert bleiben. Besondere Aufmerksamkeit verdienen die Übergänge zwischen digitalen und persönlichen Kontakten. Wer online Angaben gemacht hat, sollte im anschließenden Gespräch möglichst darauf aufbauen können. Wer während eines digitalen Vorgangs Unterstützung braucht, sollte eine erreichbare Ansprechperson finden, die den Bearbeitungsstand versteht. Für die interne Qualitätsprüfung bedeutet das, ganze Abläufe aus Kundensicht durchzugehen und die Verantwortung für solche Übergänge eindeutig zuzuordnen.
Vertrauen braucht nachvollziehbaren Umgang mit Daten
78,1 Prozent der deutschen und 88,7 Prozent der Schweizer Befragten nennen traditionelle Banken als bevorzugte Verwalter ihrer Finanzdaten. Die Originalauswertung beschreibt zugleich Vorbehalte gegenüber zusätzlichen Gebühren für datenbasierte Dienste und gegenüber der Verwendung von Drittanbieterdaten. [1]
Dieser Befund ist für die Weiterentwicklung personalisierter Angebote relevant. Unserer Einschätzung nach sollten Banken bei jedem solchen Angebot verständlich erklären, welche Informationen einfließen, welchem Zweck die Verarbeitung dient und welche Entscheidung beim Kunden bleibt. Das gilt auch für den Einsatz künstlicher Intelligenz. Eine technisch überzeugende Anwendung gewinnt für die Kundenbeziehung erst dann an Wert, wenn ihr Nutzen erkennbar und ihr Vorgehen nachvollziehbar ist.
Eine gute Beratung sollte Handlungssicherheit schaffen
Die BEI-Zusammenfassung berichtet außerdem von Interesse an Finanzbildung und von mehrheitlicher Ablehnung automatisierter Beratungsangebote in Form von Chatbots. [1] Diese Beobachtungen sollten differenziert gelesen werden: Die Bewertung bestimmter Chatbot-Angebote erlaubt kein pauschales Urteil über sämtliche künftigen KI-Anwendungen oder über den Nutzen persönlicher Beratung.
Für die Beratungspraxis leiten wir daraus den Anspruch ab, Verständnis als eigenständiges Qualitätsziel zu behandeln. Nach einem Gespräch sollte ein Kunde erklären können, welche Möglichkeiten er hat, welche Annahmen einer Empfehlung zugrunde liegen und welcher nächste Schritt sinnvoll ist. Verständlichkeit lässt sich dabei nicht allein an der Einfachheit der verwendeten Wörter erkennen. Auch die Auswahl der Informationen und die Reihenfolge ihrer Erklärung entscheiden darüber, ob jemand eine Entscheidung nachvollziehen kann. Vor allem die Altersvorsorge macht diesen Anspruch anschaulich. Eine gute Beratung sollte helfen, das angestrebte Einkommen im Ruhestand, vorhandene Ansprüche und den möglichen zusätzlichen Bedarf zueinander in Beziehung zu setzen. Annahmen zur Inflation und zur künftigen Entwicklung müssen dabei transparent bleiben. Ebenso wichtig ist die Vereinbarung, wann die Planung erneut überprüft wird. Dieses Beispiel ist eine Ableitung für die Beratungspraxis, kein gesondertes Ergebnis der BEI-Untersuchung.
Das Qualitätsmodell verbindet die einzelnen Erfahrungen
Mit der aktuellen Präsentation des Buches ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank ? Erweiterte Ausgabe 2027? greift die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH diese übergreifenden Qualitätsfragen auf. Das Grundlagenwerk richtet sich an Verbraucher und Banken. Es betrachtet die Beziehung vom ersten digitalen Kontakt über die persönliche Beratung bis zur langfristigen Betreuung. Zu seinen Themen gehören Vermögensaufbau, Altersvorsorge und Finanzbildung ebenso wie digitale Sichtbarkeit, künstliche Intelligenz und die Erwartungen junger Kunden. [2]
Die BEI-Studie liefert hierfür einen ergänzenden externen Blick auf Kundenerwartungen. Sie ist keine empirische Validierung des Buchmodells. Ihr Wert für die Diskussion besteht darin, wichtige Fragen an die Bankbeziehung zu konkretisieren. Das Buch eröffnet die weiterführende Perspektive, wie unterschiedliche Leistungen gemeinsam beurteilt und verbessert werden können.
Für Vorstände und Führungskräfte bietet es sich an, an einer überschaubaren Zahl typischer Kundensituationen zu beginnen. Dazu könnten eine Kontoeröffnung, eine Immobilienfinanzierung und die Vorbereitung auf den Ruhestand gehören. Für jeden dieser Abläufe sollten digitale Zugänglichkeit, Verständlichkeit der Beratung und Verlässlichkeit der weiteren Betreuung gemeinsam betrachtet werden. Auf dieser Grundlage werden Schwachstellen sichtbar, die bei der getrennten Bewertung einzelner Abteilungen leicht übersehen werden.
Die entscheidende Frage lautet dann, ob die Bank das Vorhaben ihres Kunden verständlich und verlässlich voranbringt. Eine moderne Hausbank verdient ihre Rolle durch solche Erfahrungen immer wieder neu. Das ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank? bietet hierfür Orientierung und Prüffragen. Das Grundlagenwerk steht auf der Website der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH kostenfrei als PDF zur Verfügung. [2]
Quellen und weiterführende Informationen
[1] Stefanie Auge-Dickhut, Business Engineering Institute St. Gallen, ?Retailbanking im Wandel: Was sich aus aktuellen Kundendaten für Bankservices ableiten lässt?, 24. März 2026. Grundlage dieses Beitrags ist die öffentlich zugängliche Originalzusammenfassung der Studie ?Kundenbedürfnisse im Retailbanking?, keine Prüfung des vollständigen Studienberichts. Die Zahlen beziehen sich auf die jeweils benannten Befragten beziehungsweise Teilgruppen; eine Repräsentativität wird hier nicht unterstellt.
https://cc-bei.news/retailbanking-im-wandel-was-sich-aus-aktuellen-kundendaten-fuer-bankservices-ableiten-laesst/
Studienverzeichnis des Business Engineering Institute St. Gallen. Autoren der Studie: Stefanie Auge-Dickhut, Simon Dummel und Rathes Sriram, 2026.
https://www.bei-sg.ch/studienmedien
[2] Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, Buchpräsentation und kostenfreier Download ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank - Erweiterte Ausgabe 2027?.
https://gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de/dienstleistungen/qualitaetsmodell-der-modernen-hausbank/
Hohe Zufriedenheit und Wechselabsichten bestehen nebeneinander
Die Untersuchung umfasst 700 Privatkunden einschließlich vermögender Kunden in Deutschland und der Schweiz. Die am 24. März 2026 veröffentlichte Ergebniszusammenfassung von Mitautorin Stefanie Auge-Dickhut beschreibt hohe Zufriedenheit und gleichzeitig Wechselabsichten: 16,6 Prozent der deutschen und 14,9 Prozent der Schweizer Befragten planen einen Wechsel ihrer Bankbeziehung. Besonders ausgeprägt ist die Wechselneigung bei jüngeren, einkommensstärkeren und vermögenderen Gruppen. [1]
Diese Befunde machen Zufriedenheitsmessungen keineswegs überflüssig. Sie zeigen vielmehr, warum Banken mehrere Perspektiven auf Kundenbindung benötigen. Eine positive Bewertung bisheriger Leistungen kann mit dem Wunsch nach einem anderen Angebot zusammenfallen. Ebenso ist eine geäußerte Wechselabsicht noch kein tatsächlich vollzogener Wechsel. Aus den veröffentlichten Angaben lässt sich deshalb weder ein allgemeiner Bedeutungsverlust der Zufriedenheit noch eine bestimmte Ursache für jede Wechselentscheidung ableiten. Für die Qualitätssteuerung folgt daraus eine konkrete Aufgabe: Neben der Bewertung eines Kontakts sollten Institute untersuchen, ob das Anliegen anschließend gelöst wurde. Musste der Kunde nachfragen? Konnte er den nächsten Schritt selbstständig erledigen? War eine vereinbarte Rückmeldung rechtzeitig da? Solche Fragen ergänzen das Stimmungsbild um überprüfbare Erfahrungen. Sie helfen, Verbesserungen dort anzusetzen, wo Kunden tatsächlich Aufwand entsteht.
Die Rolle der Hausbank muss bei konkreten Anliegen überzeugen
Die BEI-Auswertung beschreibt zudem die parallele Nutzung mehrerer Banken. Vermögendere Kunden unterhalten häufiger drei oder mehr Bankverbindungen. Institute können dabei die Funktion einer Ankerbank oder eines ergänzenden Anbieters übernehmen. [1]
Für Regionalbanken ist damit eine strategische Frage verbunden: Bei welchen Anliegen möchte der Kunde zuerst mit seinem Institut sprechen? Ein regelmäßig genutztes Girokonto allein beantwortet diese Frage nicht. Wer die Hausbankrolle stärken will, sollte deshalb auch verstehen, weshalb Kunden eine Finanzierung, Geldanlage oder Vorsorgeentscheidung anderswo vorbereiten und abschließen.
Aus Sicht der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH liegt eine wichtige Handlungsperspektive in der Verbindung einzelner Finanzthemen. Beispielsweise sollte ein Gespräch über Wohneigentum auch Raum dafür lassen, wie sich die Finanzierung auf Rücklagen und langfristige Vorsorge auswirkt. Der Mehrwert entsteht durch das Verständnis der persönlichen Gesamtsituation. Ob Kunden diesen Nutzen erkennen, lässt sich gezielter erfragen als eine abstrakte Verbundenheit mit der Bank.
Digitale Qualität muss Aufgaben erleichtern
Unter den deutschen Befragten unter 40 Jahren vermissen 85,7 Prozent bestimmte Funktionen in ihrer Banking-App. Genannt werden unter anderem spielerische Spar- und Budgetangebote sowie Lernformate und einfachere Abläufe. [1]
Für die Umsetzung empfehlen wir, zunächst die wichtigsten Kundenaufgaben zu prüfen. Eine Bank sollte wissen, wie unkompliziert sich ein Termin vereinbaren, ein Dokument übermitteln oder ein bestehender Auftrag ändern lässt. Erst auf dieser Grundlage lässt sich sinnvoll entscheiden, welche zusätzlichen Funktionen einen erkennbaren Nutzen schaffen. Eine lange Funktionsliste ist als Qualitätsnachweis wenig hilfreich, wenn grundlegende Vorgänge unnötig kompliziert bleiben. Besondere Aufmerksamkeit verdienen die Übergänge zwischen digitalen und persönlichen Kontakten. Wer online Angaben gemacht hat, sollte im anschließenden Gespräch möglichst darauf aufbauen können. Wer während eines digitalen Vorgangs Unterstützung braucht, sollte eine erreichbare Ansprechperson finden, die den Bearbeitungsstand versteht. Für die interne Qualitätsprüfung bedeutet das, ganze Abläufe aus Kundensicht durchzugehen und die Verantwortung für solche Übergänge eindeutig zuzuordnen.
Vertrauen braucht nachvollziehbaren Umgang mit Daten
78,1 Prozent der deutschen und 88,7 Prozent der Schweizer Befragten nennen traditionelle Banken als bevorzugte Verwalter ihrer Finanzdaten. Die Originalauswertung beschreibt zugleich Vorbehalte gegenüber zusätzlichen Gebühren für datenbasierte Dienste und gegenüber der Verwendung von Drittanbieterdaten. [1]
Dieser Befund ist für die Weiterentwicklung personalisierter Angebote relevant. Unserer Einschätzung nach sollten Banken bei jedem solchen Angebot verständlich erklären, welche Informationen einfließen, welchem Zweck die Verarbeitung dient und welche Entscheidung beim Kunden bleibt. Das gilt auch für den Einsatz künstlicher Intelligenz. Eine technisch überzeugende Anwendung gewinnt für die Kundenbeziehung erst dann an Wert, wenn ihr Nutzen erkennbar und ihr Vorgehen nachvollziehbar ist.
Eine gute Beratung sollte Handlungssicherheit schaffen
Die BEI-Zusammenfassung berichtet außerdem von Interesse an Finanzbildung und von mehrheitlicher Ablehnung automatisierter Beratungsangebote in Form von Chatbots. [1] Diese Beobachtungen sollten differenziert gelesen werden: Die Bewertung bestimmter Chatbot-Angebote erlaubt kein pauschales Urteil über sämtliche künftigen KI-Anwendungen oder über den Nutzen persönlicher Beratung.
Für die Beratungspraxis leiten wir daraus den Anspruch ab, Verständnis als eigenständiges Qualitätsziel zu behandeln. Nach einem Gespräch sollte ein Kunde erklären können, welche Möglichkeiten er hat, welche Annahmen einer Empfehlung zugrunde liegen und welcher nächste Schritt sinnvoll ist. Verständlichkeit lässt sich dabei nicht allein an der Einfachheit der verwendeten Wörter erkennen. Auch die Auswahl der Informationen und die Reihenfolge ihrer Erklärung entscheiden darüber, ob jemand eine Entscheidung nachvollziehen kann. Vor allem die Altersvorsorge macht diesen Anspruch anschaulich. Eine gute Beratung sollte helfen, das angestrebte Einkommen im Ruhestand, vorhandene Ansprüche und den möglichen zusätzlichen Bedarf zueinander in Beziehung zu setzen. Annahmen zur Inflation und zur künftigen Entwicklung müssen dabei transparent bleiben. Ebenso wichtig ist die Vereinbarung, wann die Planung erneut überprüft wird. Dieses Beispiel ist eine Ableitung für die Beratungspraxis, kein gesondertes Ergebnis der BEI-Untersuchung.
Das Qualitätsmodell verbindet die einzelnen Erfahrungen
Mit der aktuellen Präsentation des Buches ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank ? Erweiterte Ausgabe 2027? greift die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH diese übergreifenden Qualitätsfragen auf. Das Grundlagenwerk richtet sich an Verbraucher und Banken. Es betrachtet die Beziehung vom ersten digitalen Kontakt über die persönliche Beratung bis zur langfristigen Betreuung. Zu seinen Themen gehören Vermögensaufbau, Altersvorsorge und Finanzbildung ebenso wie digitale Sichtbarkeit, künstliche Intelligenz und die Erwartungen junger Kunden. [2]
Die BEI-Studie liefert hierfür einen ergänzenden externen Blick auf Kundenerwartungen. Sie ist keine empirische Validierung des Buchmodells. Ihr Wert für die Diskussion besteht darin, wichtige Fragen an die Bankbeziehung zu konkretisieren. Das Buch eröffnet die weiterführende Perspektive, wie unterschiedliche Leistungen gemeinsam beurteilt und verbessert werden können.
Für Vorstände und Führungskräfte bietet es sich an, an einer überschaubaren Zahl typischer Kundensituationen zu beginnen. Dazu könnten eine Kontoeröffnung, eine Immobilienfinanzierung und die Vorbereitung auf den Ruhestand gehören. Für jeden dieser Abläufe sollten digitale Zugänglichkeit, Verständlichkeit der Beratung und Verlässlichkeit der weiteren Betreuung gemeinsam betrachtet werden. Auf dieser Grundlage werden Schwachstellen sichtbar, die bei der getrennten Bewertung einzelner Abteilungen leicht übersehen werden.
Die entscheidende Frage lautet dann, ob die Bank das Vorhaben ihres Kunden verständlich und verlässlich voranbringt. Eine moderne Hausbank verdient ihre Rolle durch solche Erfahrungen immer wieder neu. Das ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank? bietet hierfür Orientierung und Prüffragen. Das Grundlagenwerk steht auf der Website der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH kostenfrei als PDF zur Verfügung. [2]
Quellen und weiterführende Informationen
[1] Stefanie Auge-Dickhut, Business Engineering Institute St. Gallen, ?Retailbanking im Wandel: Was sich aus aktuellen Kundendaten für Bankservices ableiten lässt?, 24. März 2026. Grundlage dieses Beitrags ist die öffentlich zugängliche Originalzusammenfassung der Studie ?Kundenbedürfnisse im Retailbanking?, keine Prüfung des vollständigen Studienberichts. Die Zahlen beziehen sich auf die jeweils benannten Befragten beziehungsweise Teilgruppen; eine Repräsentativität wird hier nicht unterstellt.
https://cc-bei.news/retailbanking-im-wandel-was-sich-aus-aktuellen-kundendaten-fuer-bankservices-ableiten-laesst/
Studienverzeichnis des Business Engineering Institute St. Gallen. Autoren der Studie: Stefanie Auge-Dickhut, Simon Dummel und Rathes Sriram, 2026.
https://www.bei-sg.ch/studienmedien
[2] Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, Buchpräsentation und kostenfreier Download ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank - Erweiterte Ausgabe 2027?.
https://gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de/dienstleistungen/qualitaetsmodell-der-modernen-hausbank/