Herrsching, 13.11.2026 (PresseBox) - Wer bei ChatGPT nicht gefunden wird, verliert möglicherweise den Kunden von morgen

Warum künstliche Intelligenz den Beginn der Kundenbeziehung verändert und weshalb Regionalbanken ihre digitale Sichtbarkeit, ihre Social-Media-Aktivitäten und den Zugang zur persönlichen Beratung strategisch neu ausrichten sollten.

Von Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Der Wettbewerb um Bankkunden beginnt längst nicht mehr erst mit dem ersten Beratungsgespräch. Immer häufiger fällt bereits während der digitalen Informationssuche eine Vorentscheidung darüber, welche Institute überhaupt in die engere Auswahl gelangen. Wer heute eine Immobilienfinanzierung plant, sich über ETFs informiert oder nach einer geeigneten Bank für die Altersvorsorge sucht, findet Antworten auf zahlreichen digitalen Wegen. Neben klassischen Suchmaschinen und Vergleichsportalen gewinnen dabei KI-gestützte Antwortsysteme wie ChatGPT zunehmend an Bedeutung.

Diese Entwicklung verändert die Anforderungen an die digitale Präsenz von Regionalbanken grundlegend. Denn eine Bank kann über hervorragende Berater, attraktive Leistungen und eine hohe regionale Kompetenz verfügen und dennoch für potenzielle Neukunden unsichtbar bleiben, wenn diese ihre Informationen auf anderen Wegen suchen. Damit stellt sich eine neue strategische Frage: Reicht es künftig noch aus, auf der eigenen Website präsent zu sein und regelmäßig Beiträge auf LinkedIn, Instagram oder anderen sozialen Netzwerken zu veröffentlichen? Oder müssen Regionalbanken ihre Ressourcen stärker auf die digitale Beantwortung konkreter Kundenfragen und die Sichtbarkeit in KI-gestützten Antwortsystemen konzentrieren?

Die zentrale Herausforderung besteht nicht darin, auf möglichst vielen digitalen Kanälen präsent zu sein. Entscheidend ist, dort relevant zu werden, wo Verbraucher ihre finanziellen Fragen stellen.

These 4: Der digitale Beginn der Kundenbeziehung zählt

Die klassische Vorstellung einer Bankbeziehung beginnt häufig mit einem unmittelbaren Kontakt zwischen Kunde und Institut. Ein Verbraucher besucht eine Filiale, vereinbart einen Beratungstermin oder informiert sich auf der Website seiner bisherigen Bank über ein bestimmtes Finanzprodukt.

Doch diese Reihenfolge verändert sich zunehmend. Bei vielen finanziellen Entscheidungen steht heute zunächst die unabhängige Recherche im Vordergrund. Verbraucher möchten wissen, wie viel Eigenkapital sie für den Immobilienerwerb benötigen, welche Möglichkeiten zur Altersvorsorge bestehen oder welche Bank in ihrer Region eine besonders überzeugende Beratungsqualität bietet. Die erste Antwort erhalten sie möglicherweise bereits über Google, ChatGPT oder ein anderes digitales Informationsangebot.

Damit beginnt die Auswahl potenzieller Finanzdienstleister häufig lange bevor eine Bank überhaupt erkennt, dass sich ein Verbraucher für ihre Leistungen interessiert. Das ist besonders für Regionalbanken von strategischer Bedeutung. Ihre traditionelle Stärke liegt häufig in der persönlichen Nähe und im langjährigen Vertrauen ihrer Kunden.

Doch diese Stärken können nur dann zur Gewinnung neuer Kunden beitragen, wenn sie bereits während der digitalen Informationssuche erkennbar werden.

Digitale Sichtbarkeit ist deshalb nicht länger ausschließlich eine Aufgabe der Marketingabteilung. Sie wird zu einer wesentlichen Voraussetzung dafür, dass Beratungsqualität überhaupt erlebt werden kann.

Die NextGen Studie 2026 zeigt eine Verschiebung der Informationswege

Wie weit sich das Informationsverhalten bereits verändert hat, verdeutlicht die NextGen Studie 2026 der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Bei konkreten Finanzfragen nannten 18 Prozent der befragten jungen Erwachsenen KI-Anwendungen als erste Anlaufstelle. Damit lagen KI-Systeme in der Untersuchung bereits vor Freunden und Familie mit 17 Prozent, der klassischen Google-Suche mit 15 Prozent und der persönlichen Beratung mit 14 Prozent. Diese Zahlen beschreiben keinen vollständigen Wechsel von traditionellen Informationswegen zu künstlicher Intelligenz. Sie zeigen aber, dass KI-gestützte Systeme bereits einen relevanten Platz in der finanziellen Erstinformation junger Verbraucher einnehmen.

Interessant ist dabei ein weiterer Befund. Persönliche Beratung bleibt für junge Erwachsene wichtig. Rund 78 Prozent bewerten sie als wichtig oder sehr wichtig, während nur etwa 53 Prozent ihre entsprechenden Erwartungen bei der Hausbank erfüllt sehen. Die Ergebnisse legen damit eine grundlegende Unterscheidung nahe. Die Erstinformation verlagert sich zunehmend in digitale Systeme. Die individuelle Einordnung und die vertrauensvolle Begleitung wichtiger Entscheidungen bleiben dagegen Aufgaben, bei denen persönliche Beratung einen besonderen Mehrwert schaffen kann. Regionalbanken sollten diese Entwicklung nicht als Widerspruch verstehen. Vielmehr entsteht ein neues Zusammenspiel zwischen digitaler Orientierung und persönlicher Beratungsqualität.

Von der Produktinformation zur Antwort auf eine konkrete Kundenfrage

Viele Bankwebsites orientieren sich bis heute an der internen Struktur der angebotenen Finanzprodukte. Besucher finden Rubriken wie Girokonto, Kredit, Wertpapiere, Baufinanzierung oder Altersvorsorge. Diese Struktur ist für die interne Organisation nachvollziehbar. Allerdings suchen Verbraucher häufig nicht unmittelbar nach einem bestimmten Produkt. Sie beginnen mit einer persönlichen Fragestellung.

Beispielsweise:

?Wie kann ich meine Rentenlücke schließen??

?Welche monatliche Belastung ist bei einer Baufinanzierung tragbar??

?Sollte ich zuerst einen Notgroschen aufbauen oder mit einem ETF-Sparplan beginnen??

?Welche Bank bietet in meiner Stadt eine gute Beratung??

Wer diese Fragen verständlich beantwortet, kann bereits früh im Entscheidungsprozess Vertrauen aufbauen. Darin liegt ein wichtiger Unterschied zwischen klassischer Produktkommunikation und einer konsequent kundenorientierten digitalen Informationsstrategie. Ein hochwertiger Fachbeitrag beginnt nicht mit der Bewerbung eines Finanzprodukts. Er beginnt mit der Frage des Verbrauchers, erklärt die relevanten Zusammenhänge, ordnet mögliche Handlungsalternativen ein und zeigt auf, wann eine individuelle Beratung sinnvoll ist. Solche Inhalte können gleichzeitig die klassische Auffindbarkeit in Suchmaschinen unterstützen und die Chance verbessern, von KI-gestützten Antwortsystemen als relevante Informationsquelle berücksichtigt zu werden. Eine Garantie für die Aufnahme in KI-Antworten besteht jedoch nicht.

Die entscheidende Grundlage bleibt deshalb die Qualität der veröffentlichten Informationen: fachlich fundiert, verständlich, aktuell, nachvollziehbar und konsequent an den Bedürfnissen der Verbraucher orientiert.

Muss die klassische Social-Media-Strategie neu bewertet werden?

Für viele Regionalbanken ist die digitale Kommunikation in den vergangenen Jahren zu einem immer aufwendigeren Aufgabenfeld geworden. LinkedIn, Instagram, Facebook, YouTube und teilweise TikTok müssen mit Inhalten versorgt werden. Hinzu kommen Websitepflege, digitale Kampagnen, Suchmaschinenoptimierung und zahlreiche weitere Kommunikationsaufgaben.

Gerade kleinere und mittlere Institute verfügen allerdings nur über begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen. Deshalb stellt sich die Frage, ob der bisherige Ressourceneinsatz noch zu den veränderten Informationsgewohnheiten der Kunden passt. Eine mögliche Antwort lautet: Regionalbanken sollten ihre digitalen Aktivitäten stärker nach dem tatsächlichen Kundennutzen und ihrem Beitrag zur Kundenreise priorisieren. Das kann auch bedeuten, die Veröffentlichungsfrequenz auf einzelnen Social-Media-Kanälen ggf. bewusst zu reduzieren.

Denn eine hohe Zahl veröffentlichter Beiträge ist für sich genommen noch kein Qualitätsmerkmal. Entscheidend ist, ob Inhalte eine relevante Zielgruppe erreichen, konkrete Fragen beantworten, Vertrauen aufbauen und einen sinnvollen nächsten Schritt ermöglichen. Dabei sollte Social Media allerdings nicht grundsätzlich gegen KI-Sichtbarkeit ausgespielt werden. Soziale Netzwerke besitzen weiterhin wichtige Funktionen für Markenbekanntheit, regionale Verankerung, Arbeitgeberkommunikation und den Aufbau langfristiger Beziehungen. Gerade LinkedIn kann beispielsweise für die Sichtbarkeit fachlicher Kompetenz oder für die Ansprache bestimmter Berufsgruppen von Bedeutung sein.

Instagram und andere Plattformen können helfen, jüngere Zielgruppen zu erreichen und Finanzthemen niedrigschwellig zu vermitteln. Die strategische Herausforderung besteht deshalb weniger in einem vollständigen Rückzug aus sozialen Medien als in einer bewussteren Verteilung vorhandener Ressourcen.

Weniger Beiträge können sinnvoll sein, wenn die verbleibenden Inhalte fachlich hochwertiger, zielgerichteter und besser mit der eigenen Website sowie dem weiteren Beratungsangebot verknüpft werden (können).

KI-Sichtbarkeit verlangt mehr als klassische Suchmaschinenoptimierung

Mit dem Begriff Generative Engine Optimization, kurz GEO, werden Maßnahmen beschrieben, die die Auffindbarkeit und Einordnung von Informationen in generativen KI-Systemen unterstützen sollen.

Für Regionalbanken bedeutet dies zunächst keine vollständige Abkehr von bisherigen digitalen Strategien. Eine technisch funktionierende Website, verständliche Inhalte, nachvollziehbare Quellen und eine klare Informationsstruktur bleiben grundlegend.

Allerdings verändert sich die Perspektive. Während klassische Suchmaschinenoptimierung häufig stark auf einzelne Suchbegriffe und die Sichtbarkeit von Webseiten ausgerichtet ist, müssen Banken zunehmend auch berücksichtigen, wie ihre Informationen von KI-gestützten Antwortsystemen verarbeitet und eingeordnet werden können. Dafür sind mehrere Voraussetzungen hilfreich. Fachliche Inhalte sollten konkrete Fragen beantworten und eindeutige Aussagen enthalten. Die verantwortliche Organisation sollte erkennbar sein. Wichtige Informationen sollten mit nachvollziehbaren Quellen verbunden werden.

Zudem sollten Aussagen über Leistungen, Auszeichnungen und besondere Qualitätsmerkmale auf der Website konsistent und aktuell dargestellt werden. Gerade bei regionalen Suchanfragen spielt außerdem die eindeutige Zuordnung zu Standorten und Leistungsbereichen eine wichtige Rolle. Ein Verbraucher, der nach einer guten Bank für die Altersvorsorge in einer bestimmten Stadt sucht, benötigt andere Informationen als jemand, der sich allgemein über die Funktionsweise eines Altersvorsorgeprodukts informieren möchte. Hier können Regionalbanken ihre örtliche Kompetenz gezielt mit hochwertigen digitalen Inhalten verbinden.

Die digitale Kundenreise muss über die Information hinausführen

Eine überzeugende digitale Strategie endet allerdings nicht mit der Auffindbarkeit. Wer auf eine Kundenfrage eine hilfreiche Antwort anbietet, sollte auch einen nachvollziehbaren nächsten Schritt ermöglichen. Das kann ein vertiefender Fachbeitrag, ein Finanzrechner, ein digitaler Finanzcheck oder die direkte Kontaktaufnahme zu einem qualifizierten Ansprechpartner sein. Besonders wichtig ist, dass zwischen diesen einzelnen Kontaktpunkten möglichst wenige Reibungsverluste entstehen. Ein Kunde, der bereits umfangreiche Informationen eingegeben hat, sollte diese bei einem anschließenden Beratungsgespräch nicht vollständig erneut erfassen müssen. Ein Chat sollte konkrete Fragen beantworten oder zuverlässig an einen geeigneten Ansprechpartner weiterleiten. Und eine digitale Terminvereinbarung sollte transparent machen, wie sich der Verbraucher auf das Gespräch vorbereiten kann. Die Qualität liegt damit nicht allein in einzelnen digitalen Funktionen. Sie entsteht durch das Zusammenspiel von Sichtbarkeit, Orientierung, Zugang und persönlicher Beratung. Genau diese Verbindung bildet einen zentralen Bestandteil des Qualitätsmodells der modernen Hausbank.

Der Young Finance Award zeigt, wie digitale Qualität regional sichtbar werden kann

Ein konkretes Beispiel für die Bedeutung digitaler Kundenorientierung ist die Weiterentwicklung des Testformats ?NextGen Bank 2027? unter dem Dach des Young Finance Award. Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung betrachtet dabei die digitale Leistungsfähigkeit regionaler Institute aus der Perspektive junger Bankkunden.

Dazu gehören unter anderem die Qualität der Website, die persönliche Finanzplanung im digitalen Dialog, LinkedIn, Instagram und die Authentizität des digitalen Gesamtauftritts. Die Ergebnisse werden für mehr als 200 Städte regional aufbereitet und sollen Verbrauchern eine Orientierung bei der Auswahl geeigneter Banken ermöglichen. Damit wird die digitale Leistungsfähigkeit nicht ausschließlich im Rahmen abstrakter bundesweiter Vergleiche betrachtet. Vielmehr rückt die konkrete Verbraucherfrage in den Mittelpunkt: Welche Bank überzeugt junge Menschen dort, wo sie tatsächlich leben?

Die regionale Ergebnislogik und die eindeutige Zuordnung nach Stadt und Jahr können zugleich die Auffindbarkeit über klassische Suchmaschinen und KI-gestützte Systeme unterstützen. Der Ansatz macht deutlich, dass digitale Qualität nicht allein aus einer attraktiven Website oder einer hohen Social-Media-Reichweite besteht.

Entscheidend ist das gesamte digitale Angebot aus Sicht der jeweiligen Zielgruppe. Dabei muss zwischen unterschiedlichen Qualitätsdimensionen klar unterschieden werden: Ein überzeugender digitaler Auftritt ersetzt keine Prüfung der persönlichen Beratungsqualität.

Fünf Handlungsfelder für Regionalbanken

Welche Konsequenzen sollten Regionalbanken aus der veränderten digitalen Kundenreise ziehen?

1. Die wichtigsten Kundenfragen systematisch identifizieren

Regionalbanken sollten untersuchen, welche finanziellen Fragen ihre Kunden und potenziellen Neukunden tatsächlich beschäftigen. Altersvorsorge, Vermögensaufbau, Baufinanzierung, Absicherung und finanzielle Lebensplanung bieten zahlreiche Ansatzpunkte für hochwertige Inhalte.

2. Die eigene Website zur verlässlichen Wissens- und Orientierungsplattform weiterentwickeln

Anstelle einer überwiegend produktorientierten Darstellung sollten Banken verständliche Antworten, fachliche Einordnungen, nachvollziehbare Quellen und konkrete nächste Schritte anbieten. Die eigene Website bildet dabei eine wichtige Grundlage für die digitale Kundenreise.

3. Social-Media-Aktivitäten anhand ihres tatsächlichen Nutzens priorisieren

Nicht jede Plattform muss mit derselben Intensität bedient werden. Banken sollten prüfen, welche Kanäle relevante Zielgruppen erreichen und einen messbaren Beitrag zur Markenwahrnehmung, Informationsvermittlung oder Kundeninteraktion leisten. Weniger, aber hochwertigere Beiträge können wirtschaftlich sinnvoller sein als eine hohe Veröffentlichungsfrequenz ohne klaren Nutzen.

4. KI-Sichtbarkeit als eigenständiges strategisches Handlungsfeld betrachten

Institute sollten regelmäßig prüfen, ob ihre fachlichen Inhalte und Leistungen bei typischen Finanzfragen in KI-gestützten Antwortsystemen auffindbar sind und sachgerecht eingeordnet werden. Daraus lassen sich Hinweise auf Informationslücken, unklare Inhalte und Verbesserungsmöglichkeiten ableiten. Solche Prüfungen sind allerdings Momentaufnahmen und keine vollständige Messung des tatsächlichen Kundenverhaltens.

5. Digitale Orientierung konsequent mit persönlicher Beratung verbinden

Ein hilfreicher Beitrag sollte den Weg zu einer passenden nächsten Handlung eröffnen. Finanzchecks, Chatfunktionen, Terminvereinbarungen und persönliche Gespräche müssen so miteinander verbunden werden, dass Verbraucher ohne unnötige Hürden Unterstützung erhalten.

Die fünf Handlungsfelder zeigen, dass eine zukunftsfähige Digitalstrategie nicht zwangsläufig mehr Kanäle oder höhere Kommunikationsbudgets benötigt. Vielmehr kommt es darauf an, vorhandene Ressourcen konsequenter entlang der tatsächlichen Kundenreise einzusetzen.

Was das Qualitätsmodell der modernen Hausbank dazu beiträgt

Das vierte Kapitel des Grundlagenwerks ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank - Erweiterte Ausgabe 2027? trägt den Titel: ?Der digitale Beginn: Website, Suche, Social Media und KI?.

Im Mittelpunkt steht die Erkenntnis, dass die Qualität einer Bank bereits deutlich vor dem ersten persönlichen Kontakt erkennbar werden muss. Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ordnet digitale Sichtbarkeit deshalb nicht lediglich als Marketingaufgabe ein, sondern als eigenständige Ebene moderner Hausbankqualität. Im fünfstufigen Qualitätsmodell bildet die Sichtbarkeit den Ausgangspunkt einer umfassenden Kundenreise.

Es folgen Orientierung, Zugang, Entscheidung und langfristige Begleitung. Gerade die Übergänge zwischen diesen Ebenen entscheiden darüber, ob aus digitalem Interesse eine tragfähige Kundenbeziehung entstehen kann.

Das Grundlagenwerk verbindet diese Perspektive mit Erkenntnissen aus der NextGen Studie 2026 und den Erfahrungen der digitalen Qualitätsanalysen regionaler Institute.

Dabei wird auch deutlich, dass die Anforderungen an digitale Kommunikationsstrategien weiter steigen. Für Banken reicht es nicht mehr aus, lediglich mit einer attraktiven Website oder regelmäßigen Social-Media-Beiträgen präsent zu sein. Sie müssen ihre fachliche Kompetenz so aufbereiten, dass Verbraucher konkrete Antworten erhalten, Vertrauen entwickeln und einen einfachen Zugang zu weiterführender Beratung finden.

Fazit: Die Bank der Zukunft muss dort beginnen, wo ihre Kunden Fragen stellen

Die zunehmende Nutzung künstlicher Intelligenz verändert den Wettbewerb um die Aufmerksamkeit und das Vertrauen potenzieller Bankkunden. Eine Regionalbank kann über ausgezeichnete Berater und langjährige Kundenbeziehungen verfügen. Für neue Interessenten entsteht daraus jedoch nur dann ein Vorteil, wenn diese Leistungsfähigkeit auch digital sichtbar wird. Die strategische Aufgabe besteht deshalb darin, den Beginn der Kundenbeziehung neu zu denken.

Banken sollten weniger von ihren internen Produktstrukturen und stärker von den tatsächlichen Fragen der Verbraucher ausgehen. Sie sollten hochwertige, nachvollziehbare Inhalte entwickeln und ihre digitalen Kommunikationsaktivitäten konsequent nach dem Kundennutzen ausrichten. Dabei können auch Veränderungen in der Ressourcenverteilung sinnvoll sein; etwa eine geringere Veröffentlichungsfrequenz auf einzelnen Social-Media-Kanälen zugunsten fachlich hochwertiger Inhalte und besserer digitaler Beratungswege.

Persönliche Beratung verliert dadurch nicht an Bedeutung. Im Gegenteil: Je früher Verbraucher relevante Informationen finden, desto gezielter können sie sich auf ein anschließendes Gespräch vorbereiten. Für Regionalbanken entsteht daraus eine besondere Chance, ihre persönliche und regionale Kompetenz mit den Möglichkeiten digitaler Technologien zu verbinden.

Die moderne Hausbank muss nicht überall sichtbar sein. Sie muss dort überzeugen, wo ihre Kunden nach Antworten suchen und ihnen anschließend eine Beratung bieten, die über allgemeine Informationen hinausgeht.

Über diese Fachserie

DIE MODERNE HAUSBANK 2027 - Zehn Thesen für eine neue Qualität im Banking

Dieser Beitrag ist Teil einer zehnteiligen Fachserie der Gesellschaft für Qualitätsprüfung zum Grundlagenwerk ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank - Erweiterte Ausgabe 2027?.

Die Serie beleuchtet zentrale Zukunftsfragen der Finanzbranche; von persönlicher Beratungsqualität und digitaler Sichtbarkeit über künstliche Intelligenz, Finanzbildung und Altersvorsorge bis zur langfristigen Kundenorientierung.

Das Grundlagenwerk verbindet Erkenntnisse aus Kundenstudien, systematischen Qualitätsanalysen und praktischen Bankentests zu einem Modell mit fünf Qualitätsebenen: Sichtbarkeit, Orientierung, Zugang, Entscheidung und Begleitung.

Ausblick auf den Beitrag 05/10:

Vertrauen ist kein Markenversprechen, sondern eine messbare Leistung.

Warum Transparenz, Verständlichkeit, Verantwortung und Verlässlichkeit zu entscheidenden Qualitätsmerkmalen moderner Banken werden und weshalb gerade der Einsatz künstlicher Intelligenz neue Anforderungen an das Vertrauen der Kunden stellt.

Zum Grundlagenwerk ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank?

Der Beitrag ist Teil einer zehnteiligen Fachserie der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Das Grundlagenwerk ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank - Ausgabe 2027? verbindet Erkenntnisse aus Kundenstudien, systematischen Qualitätsanalysen und aktuellen Entwicklungen im Banking. Es beschreibt, wie Sichtbarkeit, Orientierung, Zugang, Entscheidung und langfristige Begleitung zu einem zeitgemäßen Verständnis von Hausbankqualität zusammenwirken.

Herausgeber: Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, Herrsching am Ammersee.

Hier geht´s zur Landingpage ?Qualitätsmodell der modernen Hausbank?.